Klachtenreglement Forsazorg
Vanzelfsprekend doen wij er op onze manier alles aan om ervoor te zorgen dat de dienstverlening en alles daaromheen zo goed mogelijk verloopt. Toch kan het gebeuren dat er ontevredenheid is over de manier waarop dingen zijn gegaan. Wanneer dat het geval is, willen wij dat uiteraard graag horen, zodat kan worden gewerkt aan een oplossing. Allereerst kun je in gesprek gaan met je begeleiders of de directie. Een tweede mogelijkheid is dat je een verzoek doet aan de klachtencommissie van Forsazorg om je klacht in behandeling te nemen. Hieronder staat hoe dat kan gebeuren.
Klachtcommissie
De klachtencommissie voor Forsazorg is klachtenportaal zorg.
De klachtencommissie is niet werkzaam voor of bij Forsazorg. Het is dus een onafhankelijke persoon die de klacht zal behandelen. De gang van zaken is beschreven in een officieel reglement dat hieronder staat. Het komt in het kort op het volgende neer.
De ontvangst van de klacht zal schriftelijk worden bevestigd. De klachtencommissie zal je vervolgens uitnodigen voor een gesprek om de klacht te bespreken. Vanzelfsprekend kun je iemand als begeleider meenemen. Ook degene over wie je klaagt wordt uitgenodigd hierbij aanwezig te zijn. Hij of zij mag ook iemand meenemen naar dit gesprek. De klachtencommissie zal ook onderzoek doen
bij Forsazorg. Nadat iedereen is gehoord en alles goed is onderzocht zal zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken na ontvangst van de klacht, worden medegedeeld wat de uitkomst is van het onderzoek. Meestal zal dat een advies zijn aan Forsazorg. Daarna zal Forsazorg dat advies met jou bespreken en het uitgangspunt is dat het advies zal worden opgevolgd.
Klachtenportaal zorg
Klachtenportaal Zorg is een onafhankelijke instantie die klachten van cliënten behandelt over de geleverde zorg van
aanbieders die zijn aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. Dit klachtenreglement is bedoeld voor zorgaanbieders die
uitsluitend WMO zorg bieden.
Bij de behandeling van klachten gaan we respectvol met elkaar om, laten we iedereen in zijn waarde en luisteren we
naar elkaar.
Dit klachtenreglement voldoet aan de Wmo 2015.
Artikel 1 Begripsbepalingen
1. In dit klachtenreglement wordt verstaan onder:
a. Wmo 2015: de Wet maatschappelijke ondersteuning 2015.
b. Aanbieder: de aanbieder als bedoeld in artikel 1.1.1, eerste lid, van de Wmo 2015, die uitsluitend zorg
verleent op grond van de Wmo en is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg.
c. Cliënt: een persoon als bedoeld in artikel 1.1.1, eerste lid, van de Wmo 2015, die gebruik maakt van
maatschappelijke ondersteuning die wordt geleverd door een aanbieder.
d. Klager: de persoon die een klacht indient. Dit kan zijn een cliënt, de vertegenwoordiger of een nabestaande
van een cliënt.
e. Klacht: een schriftelijke uiting van ongenoegen die betrekking heeft op een gedraging die is begaan tegenover
een cliënt in het kader van het bieden van maatschappelijke ondersteuning zoals bedoeld in de Wmo 2015.
Onder gedraging wordt ook verstaan een nalaten.
f. Klachtencommissie: de klachtencommissie Klachtenportaal Zorg die is belast met de behandeling van
klachten als bedoeld in artikel 3.2, eerste lid, aanhef en onder a, van de Wmo 2015.
Artikel 2 Taak klachtencommissie
1. De klachtencommissie behandelt de klacht en oordeelt over de gegrondheid van de klacht. Het oordeel wordt
schriftelijk onderbouwd. De klachtencommissie kan bij het oordeel aanbevelingen doen.
2. De klachtencommissie stelt een reglement op. In dit reglement staat de werkwijze van de klachtencommissie.
Klachtenportaal Zorg ziet erop toe dat de werkzaamheden van de klachtencommissie worden verricht volgens
dit reglement en deze klachtenregeling.
3. De klachtencommissie geeft geen oordeel over juridische aansprakelijkheid of schadevergoeding.
Artikel 3 Samenstelling
1. De klachtencommissie bestaat uit tenminste drie leden, waaronder een voorzitter en een plaatsvervangend
voorzitter. De (plaatsvervangend) voorzitter werkt niet voor of bij de aanbieder.
2. De klacht wordt behandeld door drie leden, waarbij in ieder geval één van de leden de (plaatsvervangend)
voorzitter is.
3. De (plaatsvervangend) voorzitter is meester in de rechten. De overige leden zijn deskundig en ervaren op het
gebied van zorg en klachtenbehandeling.
4. De (plaatsvervangend) voorzitter en de leden van de klachtencommissie worden (her)benoemd voor de duur
van vijf jaar.
Artikel 4 Onafhankelijkheid en onpartijdigheid
1. De klachtencommissie stelt zich onafhankelijk en onpartijdig op tegenover de klager en de aanbieder. De
klachtencommissie spant zich ook in zich op die manier te presenteren.
2. De (plaatsvervangend) voorzitter of een lid van de klachtencommissie laat zich bij de behandeling van een
klacht vervangen door een andere voorzitter of ander lid, als diegene direct of indirect persoonlijk betrokken is
bij de klager, aanbieder of andere betrokkenen en een onpartijdig en onafhankelijk oordeel daardoor wordt
bemoeilijkt.
Artikel 5 Indienen van een klacht
1. De klager kan bij de klachtencommissie een klacht indienen door op www.klachtenportaalzorg.nl het
klachtenformulier in te vullen, of door contact op te nemen met Klachtenportaal Zorg via info@klachtenportaalzorg.nl.
2. De datum waarop de zorgaanbieder door KPZ op de hoogte wordt gebracht van de klacht, is de aanvangsdatum van de klachtenprocedure.
Artikel 6 Buiten behandeling laten klacht
1. Een klacht wordt alleen in behandeling genomen door de klachtencommissie als deze schriftelijk is ingediend
en is voorzien van:
a. naam, adres, woonplaats en telefoonnummer en eventueel een e-mailadres van de klager;
b. een datum;
c. de datum waarop of periode waarin de klacht is ontstaan;
d. een duidelijke omschrijving van de aanbieder op wie de klacht betrekking heeft;
e. een duidelijke omschrijving van de inhoud van de klacht;
f. een duidelijke omschrijving van de feiten en omstandigheden waarop de klacht betrekking heeft.
2. De klacht moet in het Nederlands zijn opgesteld.
3. De klacht wordt niet in behandeling genomen als:
a. de klacht niet aan de vereisten van het eerste of tweede lid voldoet en de klager in de gelegenheid is gesteld
om binnen twee weken de gegevens aan te vullen en van die mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt;
b. de klacht is ingediend door een ander dan genoemd in artikel 1, eerste lid, onder d;
c. de klacht betrekking heeft op beslissingen die zijn genoemd in artikel 55 Wet zorg en dwang (Wzd);
d. de klacht betrekking heeft op beslissingen die zijn genoemd in artikel 10:3 Wet verplichte geestelijke
gezondheidszorg (Wvggz);
e. de aanbieder niet is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg, dan wel niet heeft voldaan aan zijn
betalingsverplichtingen tegenover Klachtenportaal Zorg;
f. eerder een klacht over dezelfde gedraging is behandeld en zich daarna geen nieuwe feiten of
omstandigheden hebben voorgedaan;
g. de gedragingen die onderwerp zijn van de klacht zich meer dan één jaar voor de datum van de klacht, hebben
voorgedaan. De klacht kan wel in behandeling worden genomen als de gedraging die onderwerp is van de
klacht langer dan één jaar geleden heeft plaatsgevonden maar de gedraging of de gevolgen van deze gedraging voor klager korter dan één jaar geleden kenbaar zijn geworden;
h. de gedragingen die onderwerp van de klacht zijn, hebben plaatsgevonden in de periode dat de aanbieder niet
was aangesloten bij Klachtenportaal Zorg. De klacht kan wel in behandeling worden genomen wanneer
tussen Klachtenportaal Zorg en de aanbieder alsnog een overeenkomst is gesloten, waarbij is afgesproken
dat de klacht toch kan worden behandeld.
4. Van het besluit de klacht niet te behandelen, ontvangt de indiener van de klacht schriftelijk bericht.
Artikel 7 Behandeling van de klacht
1. Als de klacht voldoet aan de vereisten, zoals bedoeld in artikel 6 lid 1 en lid 2 van deze klachtenregeling,
bevestigt de klachtencommissie binnen vijf werkdagen de ontvangst van de klacht en de start van de
klachtenprocedure. Dit doet de klachtencommissie door een e-mail te sturen aan de klager en de
aangeklaagde aanbieder.
2. De klachtencommissie stelt de aangeklaagde aanbieder in de gelegenheid schriftelijk op de klacht te
reageren. De aangeklaagde aanbieder krijgt daarvoor een termijn van drie weken, die aanvangt na
bevestiging van de start van de klachtenprocedure.
3. Als de aangeklaagde aanbieder niet binnen de gestelde termijn van drie weken reageert, kan de
klachtencommissie direct een oordeel geven.
4. De klachtencommissie stuurt door partijen ingediende stukken door aan de andere partij.
5. De klachtencommissie zorgt dat de klager en de aangeklaagde aanbieder beschikken over dezelfde stukken.
6. De klachtencommissie kan besluiten een hoorzitting te houden om de klager en de aangeklaagde aanbieder
de gelegenheid te geven hun standpunten mondeling toe te lichten.
7. Als derden aanwezig willen zijn tijdens de hoorzitting, is toestemming van de klachtcommissie nodig.
8. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord. Op gemotiveerd verzoek van de klager kunnen partijen
afzonderlijk worden gehoord.
Artikel 8 Inwinnen en raadplegen informatie
1. De klachtencommissie is bevoegd informatie in te winnen, stukken te raadplegen of in te zien voor zover
relevant voor de behandeling van de klacht.
2. Voor zover vereist, wordt informatie opgevraagd en worden stukken ingezien met schriftelijke toestemming
van de klager.
Artikel 9 Bijstand derden
1. Partijen kunnen zich laten bijstaan.
2. De klachtencommissie kan partijen oproepen in persoon tijdens de hoorzitting te verschijnen.
Artikel 10 Termijnen
1. De klachtencommissie stelt binnen acht weken na ontvangst van de klacht de klager en de aangeklaagde
aanbieder schriftelijk in kennis van haar oordeel over de gegrondheid van de klacht.
2. Bij dreigende overschrijding van de termijn informeert de klachtencommissie de klager en de aangeklaagde
aanbieder hierover schriftelijk met vermelding van de redenen en de termijn waarbinnen zij het oordeel
tegemoet kunnen zien.
3. Wanneer zowel de klager als de aanbieder daarmee schriftelijk instemmen, kan de termijn verder worden
verlengd.
Artikel 11 Intrekking van de klacht
1. Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht schriftelijk intrekt. Als de klacht om deze
reden niet verder wordt behandeld, deelt de klachtencommissie dit mee aan de aanbieder en de klager.
2. Een klacht wordt als ingetrokken beschouwd in het geval dat een klager binnen een redelijke termijn niet meer
reageert op verzoeken in het kader van de afhandeling van de klachtenprocedure, én:
– aan klager een uiterlijke termijn is gesteld waarbinnen hij moet reageren;
– aan klager is gemeld dat bij niet reageren de klacht als ingetrokken wordt beschouwd.
Artikel 12 Het oordeel
1. Het oordeel van de klachtencommissie is schriftelijk en is voorzien van :
a. de naam van de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder;
b. de namen van de voorzitter en de leden die de klacht hebben behandeld;
c. een omschrijving van relevante feiten en omstandigheden;
d. een omschrijving van de klacht;
e. de standpunten van de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder;
f. een omschrijving van de wijze waarop de klacht is behandeld;
g. een omschrijving van het oordeel van de klachtencommissie over de gegrondheid van de klacht;
h. het met redenen omklede oordeel;
Het oordeel van de klachtencommissie is schriftelijk en is voorzien van : de naam van de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder; de namen van de voorzitter en de leden die de klacht hebben behandeld; een omschrijving van relevante feiten en omstandigheden;
een omschrijving van de klacht;
de standpunten van de indiener van de klacht en de aangeklaagde aanbieder;
i. ondertekening;
j. eventuele aanbevelingen of adviezen;
2. Het oordeel wordt schriftelijk aan partijen en – als dat niet dezelfde persoon is – aan de aanbieder en aan
Klachtenportaal Zorg meegedeeld.
Artikel 13 Vervolg op oordeel door aanbieder
De aanbieder deelt de klager en de klachtencommissie binnen vier weken na ontvangst van het oordeel van de
klachtencommissie schriftelijk mee of naar aanleiding van het oordeel maatregelen worden genomen en zo ja welke.
Bij afwijking van deze termijn, doet de aanbieder daarvan gemotiveerd mededeling aan de klager en de
klachtencommissie. De aanbieder vermeldt de termijn waarbinnen zijn standpunt kenbaar zal worden gemaakt.
Artikel 14 Bekendmaking klachtenregeling
De aanbieder draagt er zorg voor dat deze klachtenregeling bij cliënten bekend wordt gemaakt door vermelding op de
website, het verstrekken van folders en het mondeling attenderen op de klachtenregeling in geval van een klacht.
Artikel 15 Kosten
De klager is voor de klachtbehandeling zoals neergelegd in deze klachtenregeling geen kosten verschuldigd.
Artikel 16 Geheimhouding
De bij de klachtbehandeling betrokken personen zijn verplicht tot geheimhouding ten aanzien van verkregen
(persoons-)gegevens waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is dan wel redelijkerwijs bekend geacht moet
worden te zijn. Dit betekent dat deze gegevens, behoudens de uit de wet voortvloeiende meldplicht, niet aan derden
mogen worden verstrekt, tenzij sprake is van een meldplicht die uit de wet volgt of als sprake is van schriftelijke
instemming van de verstrekking van de klager.
Artikel 17 Verslaglegging
– Het Klachtenportaal Zorg brengt jaarlijks voor 1 april van het kalenderjaar volgend op het verslagjaar een
geanonimiseerd verslag uit van de werkzaamheden van de klachtencommissie.
– Beschreven worden het aantal en de aard van de klachten, de strekking van de oordelen en
eventuele
aanbevelingen.
– Het jaarverslag wordt gepubliceerd en ingediend bij de Inspectie voor Gezondheidszorg en Jeugd. – Binnen tien dagen na vaststelling van het jaarverslag brengt Klachtportaal Zorg het bericht uit op haar
website.
– Het jaarverslag is op te vragen door cliëntenraden en wordt op de website gepubliceerd.
Artikel 18 Bewaarplicht
Klachtenportaal Zorg bewaart alle stukken met betrekking tot een klacht en de behandeling daarvan in een dossier.
Het dossier wordt maximaal twee jaar bewaard nadat de klachtbehandeling is afgerond.
Artikel 19 Inwerkingtreding
De klachtenregeling is vastgesteld door Klachtenportaal Zorg en treedt per 1 januari 2023 in werking
